关键词：预付卡,消费者,维权,退款,余额,最终解释权

近年来，预付卡消费市场发展迅速，已成为商业活动中主要的消费方式之一。作为消费者的你，是否也是众多会员之一呢？传统领域的美容美发、健身足疗、教育培训、球类会所，网络时代的共享单车、视频软件、网约车…如此多的预付消费，涵盖日常消费的方方面面。不同于其他的消费模式，预付卡消费的消费者已经预付部分甚至全部款项，面临着较长期限的服务过程，在交易中往往承担更大风险，明显处于弱势地位。预付卡成“糟心卡”，消费者难以维权的情形经常在网络上引发热议。如何规制预付卡消费陷阱，保护消费者权益，在此，法官为你提供一份超详细维权攻略。

一、预付卡消费及其现状

预付卡消费即消费者预先向经营者给付一定额度的消费金额，再以类似“整存零取”的方式享受服务，并多数可获得一定程度的优惠；经营者向消费者提供预付凭证，包括以磁条卡、芯片卡、纸券等为载体的实体卡和以密码、串码、图形、生物特征信息等为载体的虚拟卡。一方面顾客享受了便利支付、价格优惠，另一方面商家获得了相对稳定的客源及周转资金，在减少现金使用、刺激消费等发面发挥了一定作用。

但同时，预付卡市场也存在监管不严、缺乏风险防范机制等问题，“霸王条款”、“办卡易、退钱难”、“人走楼空”等现象频频出现，极易产生消费纠纷。

二、维权案例

【案例1】肖先生通过线上报名的方式参加A公司提供的一级建造师考试培训，报名之前，考虑到该考试需要符合社保条件，肖先生坚持报名成功后再交费。A公司遂承诺如报名不成功，就全额退还培训费，肖先生当即交纳培训费3000元。交费第二天，肖先生前往报名，被告知不具备报考条件，肖先生就此向A公司申请退款，但A公司以合同未包含该承诺为由拒不退款，肖先生为此多方投诉、举报均因不符合合同约定的退款条件，未能追回款项。后肖先生将A公司诉至我院，要求退还款项。案件审理中，根据肖先生提供的微信聊天记录，我院最终认定A公司确曾承诺“报名不成功即退款”，支持了肖先生的诉讼请求。

【案例2】2018年，我院受理会员消费者起诉B公司服务合同纠纷案约70件。该批案件中，消费者与B公司成立服务合同关系，且服务费高昂，充值款项自几万元至二十几万元不等。消费者称签约时对方承诺的服务内容为按摩，但接受服务后发现服务内容、服务质量与承诺不符，就此要求解除合同、退还款项。B公司表示其享有对退款条件的最终解释权，该种情形不符合退款条件，不同意退款。最终，我院适用《中华人民共和国消费者权益保护法》“以经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”的规定，判决B公司退还剩余会费。

【案例3】2019年，因知名C健身俱乐部关店停业，我院受理多起会员退费案件，既包括办理时效卡的普通会员，也包括办理计次卡的私教会员。其中，计次卡的消费者多数仅能提供《入会协议》及会员卡片，对于剩余次数及会费，则难以陈述，更加难以举证。最终，我院结合相关事实和证据，对剩余金额予以酌定。但因C健身俱乐部负债跑路，这批消费者仍可能面临执行不能的风险。

三、维权困境的三大成因

1、合同签订不规范，消费者知情权难以保障

实践中，部分经营机构，尤其是规模较小、会费较少的经营者，收费后仅向消费者提供会员卡，不会与消费者签订书面合同，也不会提供预付卡章程，卡面中以品牌名称替代企业名称。即使签订书面合同，对于退卡、转卡等情形亦未明确约定。时效卡的有效期、计次卡的总次数、指定教练的姓名，甚至优惠减免价格、赠送次数、套餐内容、产品品牌等都是商家自行记载、口头承诺，消费者的权利难以明确。

同时，在合同履行过程中，也存在履行信息不对称、消费者知情权难以保障的情形。较为普遍的是在计次卡消费中，消费次数的记载方式由商家以电子数据自行划次，或经营者在纸质档案中签到划次，相关信息均由商家掌握，消费者对此仅靠自行记忆，并难以保存证据。

【法官支招】根据商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》的规定，“发卡企业应在实体卡卡面上记载发卡企业名称及联系方式、卡号、使用规则、注意事项等”，“发卡企业或售卡企业应公示或向购卡人提供单用途卡章程，并应购卡人要求签订购卡协议”。考虑到预付卡消费类型化、批量性的经营模式，经营者可灵活选择卡面记载、卡片章程的方式提供合同内容。需要特别强调的是，根据以上规定，提供上述合同内容以及“应购卡人要求签订购卡协议”属经营者义务，系对预付卡消费合同的形式要求，消费者有权要求经营者签订合同，并有权就经营者违规行为举报或投诉。

2、“霸王条款”泛滥，经营者滥用“最终解释权”

“霸王条款”与“合同制定不规范”伴随而生，因合同的缺失、内容模糊不清、双方地位不平衡等，导致预付卡市场中“霸王条款”普遍存在。主要分为两种类型，一是在合同或卡面中明确注明“一经售出、概不退换”、“本店保留对此卡的最终解释权和修改权”、“特价及促销商品概不退换”、“此卡不退不换”、“退卡余额不予返还”等内容。二是经营者滥用“最终解释权”，对未约定或约定不明的内容任意解释、强制消费、增设优惠条件等，较为典型的如：对“有效期”的解释，一旦卡片过期，剩余次数金额不予退还；强制交纳转卡、退卡手续费；通过积分限期清零等方式迫使提前消费；以商家政策变更为由取消承诺的优惠政策等。

【法官支招】《中华人民共和国合同法》规定“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。“最终解释权”系典型的无效格式条款，在上述霸王条款无效的前提下，有关退卡、转卡、商品退换等内容均应适用合同法有关解除合同、权利义务转让以及《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款履行，经营者无权限制消费者权利。此外，《单用途商业预付卡管理办法（试行）》规定“记名卡不得设有效期；不记名卡有效期不得少于3年”，“发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务”。消费者如遇计次卡过期的情况，可要求商家对会员卡进行免费激活、延期或者要求退还剩余金额。

3、预付费资金监管不严，经营者“人去楼空”，消费者“余额难退”

审判实践中，因经营者闭店停业要求解除合同、退还剩余款项的案件，占到了预付卡纠纷案件的近50%。其中因经营者资金不足导致消费者胜诉后执行不能的现象普遍存在，突显了预付卡管理中严重的对经营者及预付资金监管不严问题。经营者关店跑路、“余额难退”，严重侵害了消费者的权益，也是预付卡消费中亟待解决的问题。

【法官支招】《北京市休闲健身类预付费服务交易合同》示范文本规定：商家应在显著位置公示经营场所的租赁期限；暂停营业的，应提前15日以电话、短信、电子邮件的形式告知消费者，有效期限相应顺延；需要迁址、注销的，应提前30日告知消费者，并按照约定的折扣率或优惠价格扣除已消费金额后返还余额；商家停业超过24小时，时效卡有效期应当顺延。强化对预付卡经营者的管理，是规范预付卡市场的首要环节，而加强预付资金管理，更是维护消费者合法权益、防范合同风险的重要手段。消费者如认为经营者存在履行风险，建议及时了解经营者动态，主动联系经营者，询问履约信息，并保存微信聊天记录、公众号信息等相关证据，必要时积极维权。

总结：消费者维权小贴士

•合同内容要留痕。尽可能以纸面合同、会员卡片、微信、电邮等方式留存合同内容，明确双方权责，留心格式条款。

•履行内容细记载。对已付款项、剩余服务、服务方式变更等合同履行情况，以双方确认的内容及时记载留存。

•主张维权务及时。在权利受到侵害时，及时向相关主管部门举报、投诉或向人民法院起诉。

供稿：北京市朝阳区法院奥运村法庭付瑞洁