关键词：在线旅游 消费者 维权 合同 不可抗力

计划好的出行，被突然取消的航班完全打乱了，后续酒店退票、景区退票的损失只能自己承担...... 入住酒店后发现房间情况和预定信息写的完全两码事......这些糟心事你是不是也曾遇到过？

当前，旅游被越来越多的消费者所认同，成为一种新的生活方式，提供相关购票、预定酒店服务的在线旅游平台OTA（Online Travel Agency）也逐渐发展出成熟的商业模式。

OTA旅游平台上游对接供应商获取旅游资源，下游对接广大消费群体提供线上服务，涉及OTA平台的纠纷往往呈现一定的复杂性，普通消费者在维权过程中往往会存在一些误区：

1、消费者难以厘清不同法律关系之下的权利义务，一些案件存在被告不适格的现象。

消费者与OTA旅游平台订立网络服务合同后，OTA旅游平台可以为消费者提供预订机票、火车票、酒店、旅游产品、购买门票等服务。由于OTA旅游平台和上游供应商呈现出多种经营模型，使得消费者后续可能还会和其他经营主体构成购票合同、运输合同、酒店预订合同、旅游合同等合同关系。

一旦出现诸如由于天气原因取消航班等使得消费者不能实现合同目的事由，由于消费者无法厘清复杂的法律关系，往往要求OTA旅游平台承担所有合同不能履行的后果。

2、消费者自身未尽到充分的审慎、注意义务。

消费者没有详细阅读用户协议等合同内容，尤其对于一些重要事项，消费者本身没有尽到充分、审慎的注意义务。出现纠纷后，部分消费者往往将引起问题的矛头全部指向平台违约，而没有考量自身的过错。

3、消费者对“不可抗力”的定义界定不清晰，存在滥用情况。

消费者对于身体原因、家庭变故、天气原因等理由，主观认为其属于不可抗力因素，以此为由向OTA旅游平台提出解除合同。

1、在诉讼前厘清法律关系，准确界定义务人

消费者与OTA旅游平台订立网络服务合同后，OTA旅游平台按照和消费者之间订立的用户协议履行义务。发生纠纷后，消费者需要厘清法律关系，查明纠纷产生的环节，分析纠纷产生的原因。

如果纠纷系消费者与航空公司、酒店、旅行社等经营主体之间产生的，则应当基于相应的合同关系向正确的义务人主张权利。同时，纠纷产生后，消费者也可以尝试与OTA旅游平台、其他经营主体三方共同协商解决方案，把纠纷解决在诉讼之前。

2、履行应负的审慎、注意义务

首先，消费者在订立网络服务合同过程中，应当对合同内容充分了解，尤其是OTA旅游平台明确提示的内容。在提示后仍然存在疑惑的情况下，消费者应主动通过自行查询、沟通咨询等方式进一步明确，避免损失的发生。

其次，对于一些尤为重要的事项，比如退改签事宜、值机时间、最晚入住酒店时间、护照期限是否不少于六个月等重要事项，消费者必须放在心上。

3、了解“不可抗力”的概念

不可抗力：指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，如自然灾害、突发公共卫生事件、战争等等。

消费者所患的一般疾病、家庭变故、天气原因等因素，并不一定是不可抗力的情形。消费者不得以此情形，作为不可抗力之事由，主张解除合同。

由于新冠肺炎疫情影响，2020年1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，那么对于已经订立的网络服务合同能不能退款，退多少款？

对此需要消费者明确以下几点：

（1）订立网络服务合同并完成付款的时间；

（2） 双方订立的合同无法继续履行是否是受疫情和相关国家政策的影响；

（3） 区分境内游和境外游，结合个案情况判断应退还的费用，对于已经实际支出的部分费用，特别是境外游所涉及的签证、机票、国外酒店预订、地接社等费用，存在需要消费者自行承担部分的可能性。

部分OTA旅游平台未尽到充分的告知和提示义务，对此法官提出如下建议：

（1）OTA旅游平台涉及旅游业与服务业的专属行业特性，根据法律规定，应当清晰、全面、明确地告知用户订立合同的步骤、注意事项、下载方法等事项；使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等与消费者有重大利害关系的内容。

（2）不同的旅游者个体，由于年龄、文化程度、旅游经验的不同，在认知与能力方面会存在一些差异。基于在线订立合同的特点，OTA旅游平台对合同的提示、说明会存在“一刀切”的短板，无法针对不同消费个体，充分履行义务。OTA旅游平台在与消费者订立合同时，应进行初步的消费群体分层，根据不同的消费群体，因地制宜地区分提示事项的内容和提示方式。

（3）优化自身服务。对于特别重要事项的提示，比如机票退改签提示、机票是否存在中转、中转是否需要过境签证等重要事项，应区分于一般合同条款，予以着重提示。目前消费者大多使用手机下单，OTA旅游平台应结合手机页面展示的特点，优化页面设置，做到重点醒目突出，一目了然。

来源：北京互联网法院

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